Primero, definamos la Co-creación como “la creatividad que implica más de una persona”, es decir, poner en marcha la maquinaria creativa combinando varias mentes, creativos profesionales o… usuarios. Si queremos hacer más atractivos nuestros servicios y productos para nuestro publico objetivo, ¿por qué no preguntar al que se va a dejar la pasta en nuestro producto? O lo que es lo mismo, considerar asociar al futuro usuario a nuestros procesos de “diseño”. El resultado de esta asociación es un servicio/producto al cual el creador podría no haber llegado trabajando solo y que cumple con las expectativas del consumidor, al tenerse en cuenta sus opiniones.
Esta asociación se torna cada vez mas importante, sobre todo en un contexto de competencia agresiva y numerosa. Cada día somos bombardeados con publicidad en todos los medios de comunicación, Internet incluido, anunciando productos y servicios similares entre sí o con escasa diferencia, más allá de lo que establezcan sus respectivos departamentos de marketing. En éste escenario, la clave está en diferenciarnos del resto ofreciendo un valor añadido a nuestros productos y servicios, y ¿qué mejor valor añadir a un producto o servicio que diseñarlo exactamente como al cliente le gusta y está dispuesto a adquirir?
Existen cuatro principios básicos de la co-creación de experiencias:
1) Diálogo
La co-creación está basada en la interacción con el cliente, por lo que se debe conocer la experiencia del consumidor y cómo es percibida desde fuera. Es conveniente crear canales de comunicación e interacción para que el usuario final pueda aportar su visión sobre el producto que le gustaría comprar, qué le ha disgustado de productos similares y cómo cree que mejorarían; es decir, brindar a los consumidores la oportunidad de interponer su visión en el proceso de creación de valor. La forma de crear esta comunicación sería mediante la integración de plataformas que permitan el dialogo continuo entre cliente y organización, por ejemplo, Redes Sociales, Blogs…
Por lo tanto, el proceso comienza por conocer cómo es la experiencia actual del consumidor y cómo la empresa desearía que fuera.
2) Acceso
Involucrar al cliente en los procesos de desarrollo, o lo que es lo mismo, darle una “llave” de nuestro “taller” para que pueda participar en el diseño del producto y hacerle ver que su impronta estará en el resultado final. Sin este acceso, no será posible utilizar el dialogo establecido para crear valor al conjunto.
3) Riesgo
Suministrar al consumidor información sobre un futuro servicio/producto implica que la empresa corra con algunos riesgos. La información conocida de antemano reduce el “hype”, por ejemplo, mermando el sentimiento de “anticipación” de algunos consumidores. Además, la información expuesta públicamente puede ser asimilada por otros competidores. El principio fundamental es equilibrar los intereses del riesgo-retorno de las interacciones para generar beneficios en ambos sentidos empresa – cliente.
4) Transparencia
La interacción con el cliente debe ser simple y transparente, el cliente nunca debe percibir engaños ni manipulación de información, ya que se destruiría la confianza y se obstaculizaría la colaboración. A mayor interacción con el usuario, más probabilidad de éxito, pero ello conlleva mayor transparencia en el uso de la información.
Un gran ejemplo de co-creación es Nike, quién desarrolló una plataforma donde el cliente tenía la posibilidad de diseñar sus propias zapatillas, pudiendo aquel adquirirlas con posterioridad. Una gran estrategia y exitosa, donde pudieron recabar millones de diseños y conocer los gustos de posibles clientes.
La co-creación ya no solamente se da entre cliente – empresa. Cada vez es mas habitual una cooperación entre empresas – cliente. En este caso, también tomaremos como ejemplo Nike, quienes de manera conjunta con Apple y el cliente final, deportistas en gran parte, han desarrollado un dispositivo que permite la combinación entre correr (monitorizando tu actividad) y escuchar música, desde tu I-Phone e Ipod.
En la metodología de trabajo de Bitaclick, siempre se hace uso de la co-creación con el cliente. Lograr la satisfacción del usuario es fundamental, diferenciarnos del resto por conseguirlo, nuestra esencia. Para ello, trabajamos cercanamente con el cliente al que va dirigido el producto. ¿Qué mejor fuente de recursos que las opiniones del que nos va a comprar?
